Áö³ 11¿ù 5ÀÏ ¼¿ïYMCA ½Å¿ë¸àÅä 3±â´Â »ï¼ºÄ«µå ¼ºÎ±ÝÀ¶¼¾ÅÍ¿¡ ÀÖ´Â CRM ¼¾Å͸¦ °ßÇÐÇÏ¿´½À´Ï´Ù. CRM(customer relationship management)¿¡ °ü·ÃµÈ »ï¼ºÄ«µåÀÇ ¾÷¹« ÇÁ·Î¼¼½º¸¦ Á÷Á¢ µè°í µÑ·¯º¼ ¼ö ÀÖ´Ù´Â »ý°¢¿¡ »ó´çÈ÷ ¼³·¹ ÀÖ¾ú½À´Ï´Ù. '°Ç°ÇÑ ½Å¿ë»çȸ±¸Çö Ä·ÆäÀÎ'À» ¼¿ïYMCA¿Í °øµ¿À¸·Î ÇÏ°í ÀÖ´Â »ï¼ºÄ«µåÀÇ CRM ¼¾ÅÍ¿¡ ´ëÇØ ±Ã±ÝÇß½À´Ï´Ù.
CRM ¼¾ÅÍÀÇ ÁÖµÈ ¾÷¹«´Â °í°´ ¹Î¿ø¿¡ ´ëÇÑ ÀüÈ »ó´ã ¾÷¹«·Î, °ú°Å 'Äݼ¾ÅÍ' °³³äÀÇ ºÎ¼¿´½À´Ï´Ù. ¿ì¸®°¡ °¬À» ¶§ °úÀå´Ô°ú ´ë¸®´Ô²²¼ ¹Ý°©°Ô ¸Â¾ÆÁּ̽À´Ï´Ù. ¿ì¸®´Â °úÀå´ÔÀ¸·ÎºÎÅÍ PPTÀڷḦ º¸¸ç, CRM ¼¾ÅÍÀÇ ¾÷¹« ÇÁ·Î¼¼½º¿Í »çȸ °øÇå È°µ¿, ½Å¿ë¡¤±ÝÀ¶±³À° ÀÎÇÁ¶ó Áö¿ø »ç¾÷¿¡ ´ëÇÑ ¼³¸íÀ» µé¾ú½À´Ï´Ù. ¾÷¹«¿Í °ü·ÃÇØ °í°´ ¹Î¿øÀÇ ¿¹¹æ, ó¸®, Á¦µµ °³¼± ¹× Æò°¡¸¦ ÇÏ´Â °úÁ¤¿¡ ´ëÇؼµµ µé¾ú½À´Ï´Ù. »ï¼ºÄ«µåÀÇ CCMS(customer complaints management system)Àº ½Å¼Ó¼º, È¿À²¼º, °í°´¸¸Á·À¸·Î ÀÎÇØ °øÁ¤°Å·¡À§¿øȸ¿¡¼ ÀÎÁõÀ» ¹Þ¾Ò´Ù°í ÇÕ´Ï´Ù. VOC(°í°´ÀÇ ¼Ò¸®)¸¦ ½Å¼ÓÇÏ°Ô Ã³¸®Çϱâ À§ÇØ, ȸ»ç Àü»ê½Ã½ºÅÛ¿¡¼ Áï½Ã ó¸® ¿©ºÎ¸¦ È®ÀÎÇÒ ¼ö ÀÖ´Â '½ÅÈ£µî Á¦µµ'¸¦ ½Ç½ÃÇÏ´Â °ÍÀÌ ÀλóÀûÀ̾ú½À´Ï´Ù. ÀÓ¿øµéÀº ƯÁ¤ Á¾·ùÀÇ VOC¸¦ ¹Î¿ø󸮿©ºÎ¸¦ '»¡°£ºÒ'À» ÅëÇØ Áï½Ã È®ÀÎÇÒ ¼ö ÀÖ¾ú½À´Ï´Ù. ÀÌÀü¿¡´Â ¸çÄ¥ ÈÄ¿¡¾ß °Ü¿ì º¸°íµÉ ¼ö ÀÖ¾ú´Ù°í ÇÕ´Ï´Ù. CRM ¼¾ÅÍ´Â °í°´ ¹Î¿øÀÇ ´Ü¼ø »ó´ã ¾÷¹«¸¦ Àü´ãÇÏ´Â 'Äݼ¾ÅÍ'¿Í ¿©·¯ Â÷ÀÌÁ¡ÀÌ ÀÖ¾ú½À´Ï´Ù. VOCÀÇ ÃÖÁ¾ ÁöÇâÁ¡Àº ¹Î¿øÀÇ Àç¹ßÀ» ¹æÁöÇÏ´Â °ÍÀ̾ú½À´Ï´Ù. ³ª¾Æ°¡ VOC 󸮸¦ DBÈÇÏ°í, ÀÌ°ÍÀ» »óÇ°°³¹ß ¹× ¸¶ÄÉÆà °ü·Ã »çÀüÇùÀÇ¿¡ ¹Ý¿µÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇÏ°í ÀÖ´Ù°í ÇÕ´Ï´Ù. °í°´ÀÇ ¿å±¸¸¦ ¹Ý¿µÇÏ¿©, ³ôÀº Ç°ÁúÀÇ ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ´Â TQM(total quality management) Â÷¿øÀÇ °ü¸®¸¦ ÇÏ´Â Á¡ÀÌ °ÇÏ°Ô ³²¾Ò½À´Ï´Ù. ¶Ç ¿ì¸®´Â Á÷¿øµéÀÌ ÀüÈ »ó´ãÀ» ÇÏ´Â »ç¹«½ÇÀ» µÑ·¯º¸¾Ò½À´Ï´Ù. »ç¹«½ÇÀº ÈÞ°Ô½Ç, µµ¼½ÇÀÌ °®Ãß¾îÁ® ÀÖ¾ú°í, ¸Å¿ì ÄèÀûÇß½À´Ï´Ù. »ç¹«½Ç Áß°£¿¡´Â LCD TV°¡ ÀÖ¾î, ÇöÀç ¾÷¹« »óȲÀ» ¼ö½Ã·Î ¾÷µ¥ÀÌÆ®ÇÏ¿© ¾Ë ¼ö ÀÖµµ·Ï µÇ¾î ÀÖ¾ú½À´Ï´Ù. Á÷¿øµéÀÌ ¾÷¹«¿¡ ´ëÇÑ ±³À°À» ¹Þ´Â °Íµµ Àá½Ã º¸¾Ò½À´Ï´Ù. ÀüÈ»ó´ãÀÇ Æ¯¼º»ó ¿©Á÷¿øµéÀÌ °ÅÀÇ ´ëºÎºÐÀ̾ú½À´Ï´Ù.
°ßÇÐ ÀÏÁ¤ ÈÄ ¿ì¸®µéÀº Á÷¿øºÐµé°ú ½Ä»ç¿Í ¸ÆÁÖ¸¦ ÇÔ²² ÇÏ¿´½À´Ï´Ù. Á÷¿øºÐµéÀº ¿ì¸®¸¦ 'ÈĹè'¶ó°í ºÎ¸£½Ã¸ç, »çȸ ¼±¹è·Î¼ ÁÁÀº ¸»¾¸À» ÇØÁּ̽À´Ï´Ù. Á÷¿øºÐµéÀÇ È¸»ç¿Í ¾÷¹«¿¡ ´ëÇÑ Àںνɰú Àü¹®¼ºÀº ÀÌÁ¦ ¸· »çȸÀÎÀÌ µÉ ¿ì¸®µéÀÌ ¹è¿ö¾ß ÇÒ °ÍÀ̶ó´Â »ý°¢ÀÌ µé¾ú½À´Ï´Ù. ¿ì¸® ½Å¿ë¸àÅä 3±â È°µ¿ Àý¹ÝÀÌ Áö³ª°£ ½ÃÁ¡¿¡¼ »õ·Î¿î °ÍÀ» ÇÔ²² º¸°í ´À³¢¸ç, ÀÇ¹Ì ÀÖ°í Áñ°Å¿î ½Ã°£À» º¸³¾ ¼ö ÀÖ¾ú´Ù´Â Á¡µµ ÁÁ¾Ò½À´Ï´Ù. °ßÇÐÀ» À§ÇØ ¾Ö½áÁֽŠ¼¿ïYMCA ¼¿µ°æ ÆÀÀå´Ô, ¾÷¹« ½Ã°£À» ÇÒ¾ÖÇÏ¿© Ä£ÀýÇÑ ¾È³»¸¦ ÇØÁֽŠ»ï¼ºÄ«µå ¼Û°æö °úÀå´Ô, ±èÁ¾¿í ´ë¸®´Ô, ±×¸®°í ¿ì¸®µéÀÇ '¼±¹è´Ô'µé²² °¨»çµå¸³´Ï´Ù.
|